Creo oportunidades y las convierto en impacto a escala.

Research Hub

La investigación de clientes, compartida por toda Iberia

Reto

La investigación de clientes estaba dispersa y lo aprendido no circulaba.

Decisión

Centralizar la investigación y abrirla a toda la compañía, con un backlog al que cualquier área puede pedir estudios.

Impacto

• +300% de crecimiento de la investigación
• +70 informes al año para las áreas de negocio
• +100.000 interacciones con clientes
• +250 personas de Iberia en el Research Hub
• 9,2/10 de satisfacción

Mi rol

Creé y lideré la función.

GEO

Preparar a Iberia para cuando la primera respuesta la da una IA

Robótica en mantenimiento

Automatización física en el mantenimiento de aviones, más allá de la demo

Walmart

Offsite con todo el comité de dirección de México y Centroamérica

Reto

Convertir una estrategia de alto nivel en iniciativas concretas para cuatro formatos: Walmart Supercenter, Sam's Club, Bodega Aurrera y Superama.

Decisión

Un offsite de tres días con todo el comité de dirección, preparado a partir del análisis de su estrategia interna.

Impacto

• Roadmap estratégico: visión y líneas de trabajo para los 4 formatos
• Taller de co-creación de 3 días con todo el equipo de alta dirección
• Arquetipos de cliente y propuesta de valor para cada formato

Mi rol

Coordiné y moderé el offsite y, después, la definición de la visión y las líneas de trabajo.

IAGi Accelerator

La aceleradora de startups del grupo IAG, con Iberia como motor

Reto

Probar con startups rápido y con criterio dentro de una gran aerolínea.

Decisión

Programas de 12 semanas con startups de todo el mundo, escalando solo lo que demuestra valor.

Impacto

• +40 pilotos con startups desde Iberia, entre 5 y 10 al año
• +20 productos y servicios desarrollados
• Récord de 29 startups seleccionadas en la última edición de IAG

Mi rol

Responsable en Iberia y punto de coordinación con IAG.

Tus Documentos

Requisitos al día y documentos verificados antes de llegar al aeropuerto

Reto

En pandemia, los requisitos de viaje cambiaban cada día y los clientes llegaban al aeropuerto sin la documentación correcta.

Decisión

Requisitos siempre al día con Smartvel y documentos validados antes de volar: al comprar, al gestionar la reserva o en el check-in.

Impacto

• +1M de clientes usaron Tus Documentos durante la pandemia
• 35% de los clientes validados antes de ir al aeropuerto
• 40 rutas con el servicio
• +1.000 fuentes de información en Smartvel
• Cobertura del 30% de los viajeros internacionales del mundo

Mi rol

Creé la visión, lideré el producto y me encargué de la implantación y la adopción.

App en ChatGPT

La app de Iberia dentro de ChatGPT para inspirarse y planificar el viaje

Reto

Estar donde el cliente empieza a planificar, que cada vez más es una conversación con una IA.

Decisión

Lanzar una app de Iberia dentro de ChatGPT para descubrir destinos, comparar opciones y planificar el viaje.

Impacto

• Primera aerolínea española con búsqueda real de vuelos en ChatGPT
• Primer canal conversacional de Iberia dentro de ChatGPT
• Primer paso en distribución agéntica
• Presentada en South Summit

Mi rol

Vi la oportunidad y conseguí la aprobación interna. Después dirigí al equipo que la conceptualizó y lanzó.

Starlink

Wifi gratis a bordo, en todas las cabinas y desde el embarque

Reto

Incorporar la conectividad de nueva generación en las aerolíneas de IAG y decidir qué cambia en la experiencia a bordo.

Decisión

Definir la visión a nivel de grupo y llevarla a Iberia junto al área de Cliente.

Impacto

• Primera aerolínea española con wifi de Starlink
• Gratis, en todas las cabinas, desde el embarque hasta la llegada
• Primer avión (EC-MAA) en la ruta Madrid–São Paulo
• Despliegue en la flota en dos años, dentro del Plan de Vuelo 2030

Mi rol

Como Head of Design Strategy en IAG coordiné la visión de grupo. En Iberia la trasladé y acompañé la implantación.

Adopción IA

El programa de adopción de IA de Iberia

Iberia Lab

Ideas de empleados que llegan a implantarse

Reto

Muchas de las mejores ideas están en quien trabaja cada día con el cliente y con la operación.

Decisión

Reactivar el programa abierto a todos los empleados y acompañar las ideas hasta implantarlas.

Impacto

• 14 soluciones implantadas (de 2 en la primera edición)
• +2.500 ideas desde 2018
• 1.200 ideas y 7 ganadoras implantadas en la segunda edición
• +6 puntos en «Bottom Up Innovation» del OHI

Mi rol

Reactivé el programa tras cuatro años parado.

PACA

Disrupciones gestionadas antes de que el pasajero las sufra

Reto

Las disrupciones se gestionaban de forma reactiva y manual.

Decisión

Digitalizar la supervisión operativa en vuelo y en aeropuerto para anticipar y gestionar disrupciones automáticamente.

Impacto

• +200% de eficiencia operativa en la gestión de disrupciones
• 17% de reducción de emisiones por una mejor gestión de la ocupación
• Supervisión de la operación y gestión de disrupciones en una sola herramienta, con IA para buscar la mejor solución

Mi rol

Dirigí al equipo de diseño UX/UI que definió y creó el producto con Operaciones y Tecnología.

Omnicanalidad

Del chatbot iBot al asistente de Iberia en WhatsApp

Reto

Atender al cliente al instante y donde ya está, sin saturar los canales de atención.

Decisión

Co-desarrollar iBot con una startup de Hangar 51 y, tras la prueba, llevar el asistente a WhatsApp.

Impacto

• +1M de sesiones al mes
• +45 casos de uso desarrollados
• +300% de uso del canal solo en 2020

Mi rol

Formé parte del equipo que hizo la prueba de concepto, antes de convertirla en un área propia.